Исследование внутрикорпоративных коммуникаций в ГК ALCON: ставка на людей
Любой HR-департамент, в конечном итоге, работает для того, чтобы цели бизнеса были достигнуты. При этом очень важную роль играют внутрикорпоративные коммуникации. По сути, добрая половина успеха от усилий специалистов по управлению персонала зависит от того:
- насколько правильно доносится информация
- кто является ее основным источником в организации
- с кем сотрудники готовы общаться, а с кем нет
Главное — начать
“
С моей точки зрения, необходимость исследований эффективности системы коммуникаций очевидна, поскольку только в этом случае возможно их правильно выстроить. Оптимально выстроенные внутрикорпоративные коммуникации — это часть корпоративной культуры, которая позволяет нам донести и привить идеи и цели собственника бизнеса нашим сотрудникам. От некоторых из них в октябре 2010 года я начала получать «звоночки» о том, что систему взаимодействия, принятую в компании, стоит улучшить, так как это повысит эффективность их работы. Именно тогда я и приняла решение о проведении такого рода исследования, чтобы выяснить, что же именно идет не так.
Компания Social lab, изучив исходную ситуацию, предложила методологию комплексного социального анализа организации.
“
Провайдера я выбрала достаточно быстро, так как хорошо знаю рынок и понимаю, что таких решений на нем немного. В этой компании меня привлек интересный и нестандартный подход. Я посчитала, что он показывает коммуникации под новым углом зрения. Оценки и диагностики, которые уже существуют я более-менее представляю, и понимаю что получу на выходе, а тут — замысел понятен, но как будет выглядеть на практике — неизвестно!
Подробнее о подходе рассказывает Наталия Смирнова, директор Social lab
«Существует три основных типа связей: деловые, эмоциональные и ритуалы. Наша цель — попытаться понять, какие связи существуют между сотрудниками конкретной компании, на чем они основаны, какие есть в них искажения.
Чтобы получить информацию, мы предлагаем людям заполнить анкету, состоящую из 9 вопросов. На ее заполнение уходит около 20 минут. Отмечу, что заполняемость всегда высока, поскольку мы не заставляем людей фантазировать на тему «что было бы, если бы… «, а просим рассказать о том, как обстоят дела в реальности, в данный момент.
Методика, по сути, была разработана нами, но, как и любая другая, она построена на предыдущем опыте. Наша основная цель — смоделировать графы социальных сетей"
Чтобы получить информацию, мы предлагаем людям заполнить анкету, состоящую из 9 вопросов. На ее заполнение уходит около 20 минут. Отмечу, что заполняемость всегда высока, поскольку мы не заставляем людей фантазировать на тему «что было бы, если бы… «, а просим рассказать о том, как обстоят дела в реальности, в данный момент.
Методика, по сути, была разработана нами, но, как и любая другая, она построена на предыдущем опыте. Наша основная цель — смоделировать графы социальных сетей"
Поехали!
Около месяца ушло на заключение соглашения с компанией Social lab и разработку пожеланий к исследованию, а также основных его составляющих. Старт проекта пришелся на ноябрь 2010 года.
«Был большой подготовительный этап, — рассказывает Нармина Борисова. — Для начала мы просто в устной форме сообщали сотрудникам о том, что исследование запланировано, его будет проводить конкретная компания, каковы его цели и так далее.
В процессе подготовки некоторые люди реагировали позитивно, некоторые негативно. Но в целом было больше положительных отзывов, и это говорит о том, что все-таки необходимость была.
После того, как сотрудники были проинформированы устно, была сделана официальная рассылка по компании. Текст письма мы разработали совместно с Наталией Смирновой. В нем содержался призыв к активному заполнению и инструкция по заполнению анкеты. К проведению исследования мы приступили в декабре".
«Был большой подготовительный этап, — рассказывает Нармина Борисова. — Для начала мы просто в устной форме сообщали сотрудникам о том, что исследование запланировано, его будет проводить конкретная компания, каковы его цели и так далее.
В процессе подготовки некоторые люди реагировали позитивно, некоторые негативно. Но в целом было больше положительных отзывов, и это говорит о том, что все-таки необходимость была.
После того, как сотрудники были проинформированы устно, была сделана официальная рассылка по компании. Текст письма мы разработали совместно с Наталией Смирновой. В нем содержался призыв к активному заполнению и инструкция по заполнению анкеты. К проведению исследования мы приступили в декабре".
Нармина также отметила, что еще до того, как были получены официальные результаты, начали происходить достаточно любопытные вещи:
«У нас произошли определенные кадровые изменения. Мне очень странно, что некоторые слова, которые говорили участники, расходятся с делом. Например, есть люди, которые говорили, что им не все нравится, и они чувствуют себя угнетенными. При этом после исследования они начали делать активные рывки в работе, проявлять энтузиазм. Те же, кто находился в зоне комфорта, вдруг написали заявления на увольнение. Возможно, кто-то просто осознал что-то внутри себя, отвечая на вопросы».
Проект занял два месяца. К февралю был готов отчет по итогам исследования, а в конце месяца подробный отчет был представлен для руководства ГК ALCON. На основе отчета был разработан план действий, который Служба персонала будет реализовывать в течение всего 2011 года".
«У нас произошли определенные кадровые изменения. Мне очень странно, что некоторые слова, которые говорили участники, расходятся с делом. Например, есть люди, которые говорили, что им не все нравится, и они чувствуют себя угнетенными. При этом после исследования они начали делать активные рывки в работе, проявлять энтузиазм. Те же, кто находился в зоне комфорта, вдруг написали заявления на увольнение. Возможно, кто-то просто осознал что-то внутри себя, отвечая на вопросы».
Проект занял два месяца. К февралю был готов отчет по итогам исследования, а в конце месяца подробный отчет был представлен для руководства ГК ALCON. На основе отчета был разработан план действий, который Служба персонала будет реализовывать в течение всего 2011 года".
Документы как источник информации
Деятельность организации сопровождается созданием и использованием множества внутренних документов: приказов, регламентов, презентаций, политик. Подготовка сообщений на основе документов требует соблюдения следующих принципов:
1) изучения качества документальной информации (достоверность, актуальность, полнота) в вашей компании;
2) разделения описания событий и их интерпретации (факты и мнения);
3) определения, какими источниками информации пользовался составитель документа, является ли эта информация первичной или вторичной;
4) выявления намерения, которыми руководствовался составитель документа;
5) сравнения информации из документа с другими сведениями; проконсультируйтесь со специалистами, способными выступить в качестве эксперта.
Пример: компании необходимо поддерживать стандарты корпоративной переписки. В организации принят соответствующий регламент, однако сотрудники не всегда следуют изложенным в нем правилам. Чтобы правильно информировать их о стандартах переписки и нормах общения, необходимо создать актуальный прецедент и проверить достоверность документа.
1) изучения качества документальной информации (достоверность, актуальность, полнота) в вашей компании;
2) разделения описания событий и их интерпретации (факты и мнения);
3) определения, какими источниками информации пользовался составитель документа, является ли эта информация первичной или вторичной;
4) выявления намерения, которыми руководствовался составитель документа;
5) сравнения информации из документа с другими сведениями; проконсультируйтесь со специалистами, способными выступить в качестве эксперта.
Пример: компании необходимо поддерживать стандарты корпоративной переписки. В организации принят соответствующий регламент, однако сотрудники не всегда следуют изложенным в нем правилам. Чтобы правильно информировать их о стандартах переписки и нормах общения, необходимо создать актуальный прецедент и проверить достоверность документа.
Окружающая среда как источник информации
Как правило, о большинстве событий сотрудники узнают в процессе работы. Контроль событий требует постоянной включенности службы внутренних коммуникаций в повседневную жизнь компании.
Чтобы правильно организовать сбор информации из окружающей среды, необходимо сообщить участникам событий (сотрудникам) о том, какие сведения могут быть важны для их коллег из других подразделений.
Рассмотрим перечень важных событий, на основе которого может быть реализован сбор информации:
— События, влияющие на условия работы: поломка кондиционеров, отключение лифтов, изменения в режиме работе столовой или корпоративного транспорта и т. п.
— Сенсационные сведения, факты, выходящие за рамки повседневности: победа в крупном тендере, взлом корпоративной базы клиентов, переезд в новый офис, внезапное увольнение топ-менеджера.
— Сообщения о каких-либо новых значимых события, влияющих на компанию: выход нового закона, влияющего на деятельность организации, действия конкурентов, появление новой технологии или продукта, изменение интересов клиентов и так далее.
Чтобы правильно организовать сбор информации из окружающей среды, необходимо сообщить участникам событий (сотрудникам) о том, какие сведения могут быть важны для их коллег из других подразделений.
Рассмотрим перечень важных событий, на основе которого может быть реализован сбор информации:
— События, влияющие на условия работы: поломка кондиционеров, отключение лифтов, изменения в режиме работе столовой или корпоративного транспорта и т. п.
— Сенсационные сведения, факты, выходящие за рамки повседневности: победа в крупном тендере, взлом корпоративной базы клиентов, переезд в новый офис, внезапное увольнение топ-менеджера.
— Сообщения о каких-либо новых значимых события, влияющих на компанию: выход нового закона, влияющего на деятельность организации, действия конкурентов, появление новой технологии или продукта, изменение интересов клиентов и так далее.
Человек как источник информации
Человек является ключевым звеном в системе информационных источников. С одной стороны, он — свидетель или участник всех происходящих в компании событий и потому выступает в качестве носителя информации о них.
С другой стороны, он держатель информации о своей области деятельности в компании, о своем подразделении и результатах его работы. С третьей стороны — своего рода транслятор информации, полученной от других.
Особенность человека как источника информации в том, что он не всегда может пойти на открытый контакт: как существо социальное он сам программирует свое поведение, поэтому взаимодействие с отделом внутренних коммуникаций требует постоянной работы над формированием доверия.
Работа с человеком как источником информации может быть построена следующим образом:
1. Выделить ключевых сотрудников: носителей знаний, коммуникаторов, лидеров мнений.
2. Назначить ответственных (например, ассистентов отделов) в каждом подразделении.
3. Сформировать пул «народных корреспондентов», объявить о возможностях предоставить информацию всем желающим сотрудникам компании.
4. Включить процесс сбора информации в систему профессионального развития и нематериальной мотивации. Предложить коллегам такие проекты, в рамках которых они смогут удовлетворить свои потребности в признании, личные амбиции и реализовать творческий потенциал.
5. Сделать корпоративные коммуникации пространством для комфортного обмена неформальной информацией между сотрудниками.
6. Сформировать прозрачный регламент публикаций в корпоративных СМИ, чтобы обеспечить прозрачные «правила игры», сопровождающие взаимодействие сотрудников и отдела внутренних коммуникаций.
С другой стороны, он держатель информации о своей области деятельности в компании, о своем подразделении и результатах его работы. С третьей стороны — своего рода транслятор информации, полученной от других.
Особенность человека как источника информации в том, что он не всегда может пойти на открытый контакт: как существо социальное он сам программирует свое поведение, поэтому взаимодействие с отделом внутренних коммуникаций требует постоянной работы над формированием доверия.
Работа с человеком как источником информации может быть построена следующим образом:
1. Выделить ключевых сотрудников: носителей знаний, коммуникаторов, лидеров мнений.
2. Назначить ответственных (например, ассистентов отделов) в каждом подразделении.
3. Сформировать пул «народных корреспондентов», объявить о возможностях предоставить информацию всем желающим сотрудникам компании.
4. Включить процесс сбора информации в систему профессионального развития и нематериальной мотивации. Предложить коллегам такие проекты, в рамках которых они смогут удовлетворить свои потребности в признании, личные амбиции и реализовать творческий потенциал.
5. Сделать корпоративные коммуникации пространством для комфортного обмена неформальной информацией между сотрудниками.
6. Сформировать прозрачный регламент публикаций в корпоративных СМИ, чтобы обеспечить прозрачные «правила игры», сопровождающие взаимодействие сотрудников и отдела внутренних коммуникаций.
Доверие как основа деятельности отдела внутренних коммуникаций
Основой эффективности и ключевой целью работы системы внутренних коммуникаций является завоевание и сохранение доверия персонала.
Развитие лояльности, вовлеченности, формирование положительного имиджа компании в глазах коллектива предполагает постоянный рост доверия со стороны сотрудников к конкретному представителю отдела внутренних коммуникаций как к человеку, к самому отделу как к источнику информации, к каждому конкретному инструменту и каналу коммуникаций, используемому вами в работе.
Формирование доверия требует кропотливой работы, большого времени и постоянной ответственности за формирование правильных ожиданий, исполнение обещаний и реализации исходных потребностей в соответствии с существующим «общественным договором» в глазах вашей аудитории.
Доверие сотрудников позволит не только организовать регулярное поступление информации, но и сделать процесс взаимодействия с вашими «агентами» радостным и приятным. Привносите принцип доверия в подготовку планов и регламентов внутренних коммуникаций:
1. Доверие сотрудника к людям, работающим в организации, является основой чувства собственной безопасности, благополучия, обеспечивает уверенность человека в коллегах и служит главным источником формирования таких популярных ценностей корпоративной культуры, как честность, сотрудничество и взаимная ответственность.
2. Доверие сотрудника к результатам деятельности компании (например, к корпоративной газете, продуктам или услугам компании и т. п.) является основой ощущения надежности повседневных отношений.
Регулярность коммуникаций независимо от качества и содержания формирует у получателя ощущение предсказуемости, стабильности, соответствия ожиданиям и привычку. Ну, а если при соблюдении регулярности ваши коммуникации будут доверительными, интерактивными и просто интересными, успех обеспечен. Таким образом, развернутый анализ источников информации в компании становится стабильной основой для формирования системы внутренних коммуникаций. Что, в свою очередь, позволяет добиться максимальных результатов для решения бизнес-задач.
Источник:
Развитие лояльности, вовлеченности, формирование положительного имиджа компании в глазах коллектива предполагает постоянный рост доверия со стороны сотрудников к конкретному представителю отдела внутренних коммуникаций как к человеку, к самому отделу как к источнику информации, к каждому конкретному инструменту и каналу коммуникаций, используемому вами в работе.
Формирование доверия требует кропотливой работы, большого времени и постоянной ответственности за формирование правильных ожиданий, исполнение обещаний и реализации исходных потребностей в соответствии с существующим «общественным договором» в глазах вашей аудитории.
Доверие сотрудников позволит не только организовать регулярное поступление информации, но и сделать процесс взаимодействия с вашими «агентами» радостным и приятным. Привносите принцип доверия в подготовку планов и регламентов внутренних коммуникаций:
1. Доверие сотрудника к людям, работающим в организации, является основой чувства собственной безопасности, благополучия, обеспечивает уверенность человека в коллегах и служит главным источником формирования таких популярных ценностей корпоративной культуры, как честность, сотрудничество и взаимная ответственность.
2. Доверие сотрудника к результатам деятельности компании (например, к корпоративной газете, продуктам или услугам компании и т. п.) является основой ощущения надежности повседневных отношений.
Регулярность коммуникаций независимо от качества и содержания формирует у получателя ощущение предсказуемости, стабильности, соответствия ожиданиям и привычку. Ну, а если при соблюдении регулярности ваши коммуникации будут доверительными, интерактивными и просто интересными, успех обеспечен. Таким образом, развернутый анализ источников информации в компании становится стабильной основой для формирования системы внутренних коммуникаций. Что, в свою очередь, позволяет добиться максимальных результатов для решения бизнес-задач.
Источник: