Источники информации для формирования системы внутренних коммуникаций в компании. Опыт компании «Ренессанс-Страхование»
Наталия Тылевич (Смирнова), генеральный директор компании Social Lab
Наступление эпохи экономики знаний требует не только высокого уровня компетенций сотрудников, но и гибкой системы управления человеческим капиталом. На первое место вы-ходит способность компании быстро разрабатывать эффективные решения и успешно внедрять изменения. Под влиянием этих факторов ключевой функцией внутренних коммуникаций стало создание единого информационного пространства и систематизации знаний сотрудников, а функция управления информацией внутри компании постепенно преобразуется в самостоятельное направление деятельности — службу (отдел) внутренних коммуникаций
Для современной организации характерно расслоение корпоративной культуры на реальную
и желаемую, а каналов коммуникаций на формальные и неформальные. Каждый канал коммуникаций является для сотрудников источником информации о деятельности компании и оказывает влияние на эффективность и качество их работы. Для того чтобы эффективно сформировать коммуникации в компании, необходимо последовательно ответить на несколько вопросов
и желаемую, а каналов коммуникаций на формальные и неформальные. Каждый канал коммуникаций является для сотрудников источником информации о деятельности компании и оказывает влияние на эффективность и качество их работы. Для того чтобы эффективно сформировать коммуникации в компании, необходимо последовательно ответить на несколько вопросов
Источники информации
Не секрет, что успешное управление информационными потоками предполагает умение менеджера по ВК получать «нужные» сведения. Источниками информации для отдела внутренних коммуникаций могут быть документ, человек и окружающая среда. Рассмотрим особенности работы с каждым из источников информации.
Документы как источник информации
Деятельность организации сопровождается созданием и использованием множества внутренних документов: приказов, регламентов, презентаций, политик. Подготовка сообщений на основе документов требует соблюдения следующих принципов:
1) изучения качества документальной информации (достоверность, актуальность, полнота) в вашей компании;
2) разделения описания событий и их интерпретации (факты и мнения);
3) определения, какими источниками информации пользовался составитель документа, является ли эта информация первичной или вторичной;
4) выявления намерения, которыми руководствовался составитель документа;
5) сравнения информации из документа с другими сведениями; проконсультируйтесь со специалистами, способными выступить в качестве эксперта.
Пример: компании необходимо поддерживать стандарты корпоративной переписки. В организации принят соответствующий регламент, однако сотрудники не всегда следуют изложенным в нем правилам. Чтобы правильно информировать их о стандартах переписки и нормах общения, необходимо создать актуальный прецедент и проверить достоверность документа.
1) изучения качества документальной информации (достоверность, актуальность, полнота) в вашей компании;
2) разделения описания событий и их интерпретации (факты и мнения);
3) определения, какими источниками информации пользовался составитель документа, является ли эта информация первичной или вторичной;
4) выявления намерения, которыми руководствовался составитель документа;
5) сравнения информации из документа с другими сведениями; проконсультируйтесь со специалистами, способными выступить в качестве эксперта.
Пример: компании необходимо поддерживать стандарты корпоративной переписки. В организации принят соответствующий регламент, однако сотрудники не всегда следуют изложенным в нем правилам. Чтобы правильно информировать их о стандартах переписки и нормах общения, необходимо создать актуальный прецедент и проверить достоверность документа.
Окружающая среда как источник информации
Как правило, о большинстве событий сотрудники узнают в процессе работы. Контроль событий требует постоянной включенности службы внутренних коммуникаций в повседневную жизнь компании.
Чтобы правильно организовать сбор информации из окружающей среды, необходимо сообщить участникам событий (сотрудникам) о том, какие сведения могут быть важны для их коллег из других подразделений.
Рассмотрим перечень важных событий, на основе которого может быть реализован сбор информации:
— События, влияющие на условия работы: поломка кондиционеров, отключение лифтов, изменения в режиме работе столовой или корпоративного транспорта и т. п.
— Сенсационные сведения, факты, выходящие за рамки повседневности: победа в крупном тендере, взлом корпоративной базы клиентов, переезд в новый офис, внезапное увольнение топ-менеджера.
— Сообщения о каких-либо новых значимых события, влияющих на компанию: выход нового закона, влияющего на деятельность организации, действия конкурентов, появление новой технологии или продукта, изменение интересов клиентов и так далее.
Чтобы правильно организовать сбор информации из окружающей среды, необходимо сообщить участникам событий (сотрудникам) о том, какие сведения могут быть важны для их коллег из других подразделений.
Рассмотрим перечень важных событий, на основе которого может быть реализован сбор информации:
— События, влияющие на условия работы: поломка кондиционеров, отключение лифтов, изменения в режиме работе столовой или корпоративного транспорта и т. п.
— Сенсационные сведения, факты, выходящие за рамки повседневности: победа в крупном тендере, взлом корпоративной базы клиентов, переезд в новый офис, внезапное увольнение топ-менеджера.
— Сообщения о каких-либо новых значимых события, влияющих на компанию: выход нового закона, влияющего на деятельность организации, действия конкурентов, появление новой технологии или продукта, изменение интересов клиентов и так далее.
Человек как источник информации
Человек является ключевым звеном в системе информационных источников. С одной стороны, он — свидетель или участник всех происходящих в компании событий и потому выступает в качестве носителя информации о них.
С другой стороны, он держатель информации о своей области деятельности в компании, о своем подразделении и результатах его работы. С третьей стороны — своего рода транслятор информации, полученной от других.
Особенность человека как источника информации в том, что он не всегда может пойти на открытый контакт: как существо социальное он сам программирует свое поведение, поэтому взаимодействие с отделом внутренних коммуникаций требует постоянной работы над формированием доверия.
Работа с человеком как источником информации может быть построена следующим образом:
1. Выделить ключевых сотрудников: носителей знаний, коммуникаторов, лидеров мнений.
2. Назначить ответственных (например, ассистентов отделов) в каждом подразделении.
3. Сформировать пул «народных корреспондентов», объявить о возможностях предоставить информацию всем желающим сотрудникам компании.
4. Включить процесс сбора информации в систему профессионального развития и нематериальной мотивации. Предложить коллегам такие проекты, в рамках которых они смогут удовлетворить свои потребности в признании, личные амбиции и реализовать творческий потенциал.
5. Сделать корпоративные коммуникации пространством для комфортного обмена неформальной информацией между сотрудниками.
6. Сформировать прозрачный регламент публикаций в корпоративных СМИ, чтобы обеспечить прозрачные «правила игры», сопровождающие взаимодействие сотрудников и отдела внутренних коммуникаций.
С другой стороны, он держатель информации о своей области деятельности в компании, о своем подразделении и результатах его работы. С третьей стороны — своего рода транслятор информации, полученной от других.
Особенность человека как источника информации в том, что он не всегда может пойти на открытый контакт: как существо социальное он сам программирует свое поведение, поэтому взаимодействие с отделом внутренних коммуникаций требует постоянной работы над формированием доверия.
Работа с человеком как источником информации может быть построена следующим образом:
1. Выделить ключевых сотрудников: носителей знаний, коммуникаторов, лидеров мнений.
2. Назначить ответственных (например, ассистентов отделов) в каждом подразделении.
3. Сформировать пул «народных корреспондентов», объявить о возможностях предоставить информацию всем желающим сотрудникам компании.
4. Включить процесс сбора информации в систему профессионального развития и нематериальной мотивации. Предложить коллегам такие проекты, в рамках которых они смогут удовлетворить свои потребности в признании, личные амбиции и реализовать творческий потенциал.
5. Сделать корпоративные коммуникации пространством для комфортного обмена неформальной информацией между сотрудниками.
6. Сформировать прозрачный регламент публикаций в корпоративных СМИ, чтобы обеспечить прозрачные «правила игры», сопровождающие взаимодействие сотрудников и отдела внутренних коммуникаций.
Доверие как основа деятельности отдела внутренних коммуникаций
Основой эффективности и ключевой целью работы системы внутренних коммуникаций является завоевание и сохранение доверия персонала.
Развитие лояльности, вовлеченности, формирование положительного имиджа компании в глазах коллектива предполагает постоянный рост доверия со стороны сотрудников к конкретному представителю отдела внутренних коммуникаций как к человеку, к самому отделу как к источнику информации, к каждому конкретному инструменту и каналу коммуникаций, используемому вами в работе.
Формирование доверия требует кропотливой работы, большого времени и постоянной ответственности за формирование правильных ожиданий, исполнение обещаний и реализации исходных потребностей в соответствии с существующим «общественным договором» в глазах вашей аудитории.
Доверие сотрудников позволит не только организовать регулярное поступление информации, но и сделать процесс взаимодействия с вашими «агентами» радостным и приятным. Привносите принцип доверия в подготовку планов и регламентов внутренних коммуникаций:
1. Доверие сотрудника к людям, работающим в организации, является основой чувства собственной безопасности, благополучия, обеспечивает уверенность человека в коллегах и служит главным источником формирования таких популярных ценностей корпоративной культуры, как честность, сотрудничество и взаимная ответственность.
2. Доверие сотрудника к результатам деятельности компании (например, к корпоративной газете, продуктам или услугам компании и т. п.) является основой ощущения надежности повседневных отношений.
Регулярность коммуникаций независимо от качества и содержания формирует у получателя ощущение предсказуемости, стабильности, соответствия ожиданиям и привычку. Ну, а если при соблюдении регулярности ваши коммуникации будут доверительными, интерактивными и просто интересными, успех обеспечен. Таким образом, развернутый анализ источников информации в компании становится стабильной основой для формирования системы внутренних коммуникаций. Что, в свою очередь, позволяет добиться максимальных результатов для решения бизнес-задач.
Развитие лояльности, вовлеченности, формирование положительного имиджа компании в глазах коллектива предполагает постоянный рост доверия со стороны сотрудников к конкретному представителю отдела внутренних коммуникаций как к человеку, к самому отделу как к источнику информации, к каждому конкретному инструменту и каналу коммуникаций, используемому вами в работе.
Формирование доверия требует кропотливой работы, большого времени и постоянной ответственности за формирование правильных ожиданий, исполнение обещаний и реализации исходных потребностей в соответствии с существующим «общественным договором» в глазах вашей аудитории.
Доверие сотрудников позволит не только организовать регулярное поступление информации, но и сделать процесс взаимодействия с вашими «агентами» радостным и приятным. Привносите принцип доверия в подготовку планов и регламентов внутренних коммуникаций:
1. Доверие сотрудника к людям, работающим в организации, является основой чувства собственной безопасности, благополучия, обеспечивает уверенность человека в коллегах и служит главным источником формирования таких популярных ценностей корпоративной культуры, как честность, сотрудничество и взаимная ответственность.
2. Доверие сотрудника к результатам деятельности компании (например, к корпоративной газете, продуктам или услугам компании и т. п.) является основой ощущения надежности повседневных отношений.
Регулярность коммуникаций независимо от качества и содержания формирует у получателя ощущение предсказуемости, стабильности, соответствия ожиданиям и привычку. Ну, а если при соблюдении регулярности ваши коммуникации будут доверительными, интерактивными и просто интересными, успех обеспечен. Таким образом, развернутый анализ источников информации в компании становится стабильной основой для формирования системы внутренних коммуникаций. Что, в свою очередь, позволяет добиться максимальных результатов для решения бизнес-задач.