Future Lab
Исследование корпоративной культуры и каналов коммуникаций.
Опыт ГК Alcon
Наталия Тылевич (Смирнова), генеральный директор компании Social Lab
Исследование корпоративной культуры и каналов коммуникаций — один из ключевых шагов в решении задач внутренних коммуникаций. У большинства людей есть мечты и желания, а вот плана, как воплотить их в жизнь, нет. И гораздо комфортнее просто жить с мыслью, что надо что-то обязательно сделать, чтобы добиться успеха, чем пытаться реализовать задуманное. Поэтому любое исследование, направленное на изучение деятельности организации, начинается с того, что руководитель проекта действительно хочет и готов взять на себя ответственность за выполнение этого желания.
Представим идеальную картину. Руководитель хочет, чтобы все сотрудники вели себя по отношению к интересам компании ответственно и работали так же качественно, с такой же отдачей, увлечением, как он сам.
Руководитель готов вкладывать в создание такой системы управления соответствующие усилия и нести свою долю ответственности за достижение конечного результата.
То есть руководитель согласен и желает:
— выделить необходимые ресурсы (времени, денег);
— сформулировать проблему исследования, цели и задачи;
— делегировать ответственность и полномочия;
— расставить адекватные приоритеты и ограничения в исполнении;
— следовать плану реализации;
— оказывать своевременную поддержку и давать обратную связь;
— принимать и применять достигнутые результаты.
В свою очередь организатор исследования (менеджер по внутренним коммуникациям) хочет реализовать сформулированные собственником цели и задачи, готов сделать свою часть работы, то есть:
— спланировать проект;
— оценить и организовать ресурсы;
— следовать плану и контролировать процесс;
— нести ответственность за эффективную реализацию задачи;
— определить требования и ограничения к проекту;
— передать часть ответственности и полномочий исполнителям, если это требуется;
— своевременно и честно давать обратную связь о статусе проекта;
— представить конечные результаты всем участникам.
Наконец, исполнители проекта (внутренние и внешние):
— хотят качественно удовлетворить потребность заказчика;
— готовы решать поставленные задачи в соответствии с перечнем требуемых ограничений по срокам, бюджету и качеству.
При этом действия всех участников проекта должны быть согласованными.
Итак, вы хотите провести исследование корпоративной культуры и каналов коммуникаций и готовы действовать, но не знаете, с чего начать?
В первую очередь, если вы хотите, чтобы исследование принесло пользу для бизнеса, необходимо утвердить ключевой вопрос и оценить стратегическое значение проекта и влияние его результатов в долгосрочной перспективе.
Зачем нужно исследовать корпоративную культуру?
Что такое постановка целей и задач исследования корпоративной культуры и каналов коммуникаций? Это не что иное, как:
1) определение ограничений и требований к результатам исследования;
2) выбор оптимальных инструментов.
Однако на практике формулировка проблемы, постановка целей и задач исследования проходят параллельно с осознанием компанией собственных стратегических целей.
Чтобы обеспечить прибыльность и производительность, компании необходимо обеспечить эффективное каскадирование задач по всем функциональным областям деятельности. Такие задачи, как увеличение прибыли, повышение спроса или удовлетворенности покупателя, могут казаться заманчивыми, но они ничего не говорят менеджеру о том, что и как он должен делать. Подобные формулировки не определяют приоритетов и того, на чем надо концентрировать усилия. Поэтому правильная постановка задач развития бизнеса требует непрерывного исследования и принятия решений.
1) определение ограничений и требований к результатам исследования;
2) выбор оптимальных инструментов.
Однако на практике формулировка проблемы, постановка целей и задач исследования проходят параллельно с осознанием компанией собственных стратегических целей.
Чтобы обеспечить прибыльность и производительность, компании необходимо обеспечить эффективное каскадирование задач по всем функциональным областям деятельности. Такие задачи, как увеличение прибыли, повышение спроса или удовлетворенности покупателя, могут казаться заманчивыми, но они ничего не говорят менеджеру о том, что и как он должен делать. Подобные формулировки не определяют приоритетов и того, на чем надо концентрировать усилия. Поэтому правильная постановка задач развития бизнеса требует непрерывного исследования и принятия решений.
А отправной точкой является хорошее знание себя и своего бизнеса. Но сначала надо пояснить, при чем здесь исследование корпоративной культуры и каналов коммуникаций.
Человек — существо социальное; чтобы выжить, ему необходимо знать правила игры в обществе, а чтобы развиваться — целенаправленно создавать собственные правила.
Но чтобы выдвигать свои правила, необходимо осознать «кто я?» и «чего я хочу?», а значит неотъемлемым процессом в развитии является процесс осознания себя, изучение своих сил и возможностей. Как ни удивительно, каждый сотрудник компании, начиная с первого дня работы, ежедневно занимается исследованием корпоративной культуры, чтобы понять:
— Как «выжить» в организации?
— Каковы реальные правила жизни в компании?
— Как можно быть успешным?
Поэтому в каком бы состоянии ни находилась компания (в состоянии выживания или в состоянии развития), необходимо знать, как на самом деле она работает, по каким принципам и с какими ценностями, ответить на вопрос «кто я?». Именно эту задачу и решает исследование корпоративной культуры.
Человек — существо социальное; чтобы выжить, ему необходимо знать правила игры в обществе, а чтобы развиваться — целенаправленно создавать собственные правила.
Но чтобы выдвигать свои правила, необходимо осознать «кто я?» и «чего я хочу?», а значит неотъемлемым процессом в развитии является процесс осознания себя, изучение своих сил и возможностей. Как ни удивительно, каждый сотрудник компании, начиная с первого дня работы, ежедневно занимается исследованием корпоративной культуры, чтобы понять:
— Как «выжить» в организации?
— Каковы реальные правила жизни в компании?
— Как можно быть успешным?
Поэтому в каком бы состоянии ни находилась компания (в состоянии выживания или в состоянии развития), необходимо знать, как на самом деле она работает, по каким принципам и с какими ценностями, ответить на вопрос «кто я?». Именно эту задачу и решает исследование корпоративной культуры.
Однако несмотря на очевидную ценность и необходимость поиска ответа на данный вопрос, в российских организациях к задаче самоидентификации и самоопределения руководство компании приходит тогда, когда сталкивается с проблемами:
— непоследовательного развития фирмы;
— невозможности достигнуть приоритетных целей и задач;
— денежных потерь;
— краткосрочных ситуативных решений, которые, как тушение пожаров, приносят лишь временный результат.
Поэтому исследование корпоративной культуры начинается с осознанного стремления собственника и/или руководителя системно управлять организацией.
— непоследовательного развития фирмы;
— невозможности достигнуть приоритетных целей и задач;
— денежных потерь;
— краткосрочных ситуативных решений, которые, как тушение пожаров, приносят лишь временный результат.
Поэтому исследование корпоративной культуры начинается с осознанного стремления собственника и/или руководителя системно управлять организацией.
Зачем нужно исследовать информационное пространство?
Корпоративные каналы коммуникаций являются средством трансляции корпоративной культуры. Ключевая задача каналов коммуникаций — донести до сотрудников компании желаемую модель поведения и вовлечь их в достижение стратегических целей компании.
Однако если на деле реальная корпоративная культура отличается от желаемой, а стратегические цели слишком далеки от ежедневных задач сотрудников, формальные коммуникации и официальные сообщения компании теряют эффективность, доверие и интерес со стороны персонала.
Для того чтобы обеспечить качество передачи целей, задач и ценностей корпоративной культуры, компании необходимо иметь достоверную информацию о реальных процессах взаимодействия сотрудников:
— Насколько правильно доносится информация сейчас?
— Кто является ее основным источником?
— С кем сотрудники готовы общаться, а с кем нет?
— Кто из сотрудников является ключевым носителем корпоративной культуры?
Рассмотрим подробнее систему противоречий в структуре информационного пространства компании
Однако если на деле реальная корпоративная культура отличается от желаемой, а стратегические цели слишком далеки от ежедневных задач сотрудников, формальные коммуникации и официальные сообщения компании теряют эффективность, доверие и интерес со стороны персонала.
Для того чтобы обеспечить качество передачи целей, задач и ценностей корпоративной культуры, компании необходимо иметь достоверную информацию о реальных процессах взаимодействия сотрудников:
— Насколько правильно доносится информация сейчас?
— Кто является ее основным источником?
— С кем сотрудники готовы общаться, а с кем нет?
— Кто из сотрудников является ключевым носителем корпоративной культуры?
Рассмотрим подробнее систему противоречий в структуре информационного пространства компании
Изучение информационного пространства внутри компании и оценка эффективности существующих каналов внутренних коммуникаций позволяет:
— выявить узкие места;
— определить искажение в процессах донесения целей, задач и принципов работы компании;
— выявить потребности в информации на разных уровнях менеджмента;
— сформулировать четкие требования к инструментам внутренних коммуникаций. Поэтому исследование каналов коммуникаций — это деятельность компании, направленная на обеспечение системного управления и развития, которое начинается с готовности компании транслировать необходимую модель поведения и стратегические цели.
— Составить итоговую смету проекта.
— выявить узкие места;
— определить искажение в процессах донесения целей, задач и принципов работы компании;
— выявить потребности в информации на разных уровнях менеджмента;
— сформулировать четкие требования к инструментам внутренних коммуникаций. Поэтому исследование каналов коммуникаций — это деятельность компании, направленная на обеспечение системного управления и развития, которое начинается с готовности компании транслировать необходимую модель поведения и стратегические цели.
— Составить итоговую смету проекта.
Этап второй: планирование реализации проекта
«Исследование корпоративной культуры и каналов коммуникаций»
— Определить зоны ответственности и границы полномочий участников в реализации задач.
— Определить взаимозависимость промежуточных задач и формулировки требований к формату и срокам результатов усилий каждого из участников.
— Составить «дорожную карту» проекта.
— Определить зоны ответственности и границы полномочий участников в реализации задач.
— Определить взаимозависимость промежуточных задач и формулировки требований к формату и срокам результатов усилий каждого из участников.
— Составить «дорожную карту» проекта.
Этап третий: планирование коммуникаций по проекту «Исследование корпоративной культуры и каналов коммуникаций»
— Сформулировать общие цели проекта для всех участников.
— Определить целевые группы, которые необходимо проинформировать о проведении исследования.
— Определить интересы и мотивацию целевых групп к участию в исследовании.
— Подготовить название, легенду, ключевые сообщения и инструкции к участию в исследовании.
— Выбрать коммуникационные каналы и форматы сообщений, изготовить соответствующие материалы по анонсированию исследования.
— Определить ключевые контрольные показатели эффективности информирования участников.
— Составить итоговый план коммуникаций, коррелирующий с общим планом проекта.
— Определить целевые группы, которые необходимо проинформировать о проведении исследования.
— Определить интересы и мотивацию целевых групп к участию в исследовании.
— Подготовить название, легенду, ключевые сообщения и инструкции к участию в исследовании.
— Выбрать коммуникационные каналы и форматы сообщений, изготовить соответствующие материалы по анонсированию исследования.
— Определить ключевые контрольные показатели эффективности информирования участников.
— Составить итоговый план коммуникаций, коррелирующий с общим планом проекта.
Этап четвертый: реализация проекта «Исследование корпоративной культуры и каналов коммуникаций»
— Вовлечение сотрудников в реализацию проекта.
— Запуск исследования: сбор данных.
— Обработка, анализ данных и подготовка отчета.
— Контроль соответствия «план — факт» по целям, задачам, качеству и срокам в исполнении проекта всеми участниками.
— Своевременное реагирование и корректировка сроков, зон ответственности и состава участников.
— Запуск исследования: сбор данных.
— Обработка, анализ данных и подготовка отчета.
— Контроль соответствия «план — факт» по целям, задачам, качеству и срокам в исполнении проекта всеми участниками.
— Своевременное реагирование и корректировка сроков, зон ответственности и состава участников.
Этап пятый: презентация результатов и внедрение изменений по итогам проекта «Исследование корпоративной культуры и каналов коммуникаций»
— Представить результаты исследования всем заинтересованным лицам.
— Собрать и проанализировать обратную связь от каждой из целевых групп.
— Оценить результаты исследования в контексте стратегических целей компании и сформировать перечень необходимых изменений.
— Согласовать новые цели и задачи в соответствующих направлениях деятельности компании для внедрения изменений. Если вы приняли решение, что хотите провести исследование корпоративной культуры и каналов коммуникаций и успешно определили цели, задачи и требования к конечному результату, вы по-настоящему готовы к тому, чтобы начать действовать.
— Собрать и проанализировать обратную связь от каждой из целевых групп.
— Оценить результаты исследования в контексте стратегических целей компании и сформировать перечень необходимых изменений.
— Согласовать новые цели и задачи в соответствующих направлениях деятельности компании для внедрения изменений. Если вы приняли решение, что хотите провести исследование корпоративной культуры и каналов коммуникаций и успешно определили цели, задачи и требования к конечному результату, вы по-настоящему готовы к тому, чтобы начать действовать.
Предлагаю ознакомиться с планом действий, неоднократно оправдавшим свою эффективность на практике.
Этап первый: выбор оптимального метода исследования корпоративной культуры и каналов коммуникаций
— Утвердить ключевой вопрос, проблему исследования.
— Оценить ограничения и приоритетные требования к методу.
— Определить допустимые сроки и ресурсы.
— Согласовать выбранный метод, методические принципы и условия проведения исследования со всеми участниками.
— Определить исходные гипотезы, позволяющие ответить на ключевой вопрос исследования, и индикаторы, позволяющие подтвердить или опровергнуть исходные гипотезы.
— Определить требования к типам и формулировкам вопросов и ответов с учетом социально-психологических особенностей коллектива.
— Определить методики и технологические требования к сбору и анализу информации.
— Определить требования к выборке и порог репрезентативности.
— Определить требования к формату представления результатов.
— Составить итоговую смету проекта.
— Оценить ограничения и приоритетные требования к методу.
— Определить допустимые сроки и ресурсы.
— Согласовать выбранный метод, методические принципы и условия проведения исследования со всеми участниками.
— Определить исходные гипотезы, позволяющие ответить на ключевой вопрос исследования, и индикаторы, позволяющие подтвердить или опровергнуть исходные гипотезы.
— Определить требования к типам и формулировкам вопросов и ответов с учетом социально-психологических особенностей коллектива.
— Определить методики и технологические требования к сбору и анализу информации.
— Определить требования к выборке и порог репрезентативности.
— Определить требования к формату представления результатов.
— Составить итоговую смету проекта.
Этап второй: планирование реализации проекта «Исследование корпоративной культуры и каналов коммуникаций»
— Определить зоны ответственности и границы полномочий участников в реализации задач.
— Определить взаимозависимость промежуточных задач и формулировки требований к формату и срокам результатов усилий каждого из участников.
— Составить «дорожную карту» проекта.
— Определить взаимозависимость промежуточных задач и формулировки требований к формату и срокам результатов усилий каждого из участников.
— Составить «дорожную карту» проекта.
Этап третий: планирование коммуникаций по проекту «Исследование корпоративной культуры и каналов коммуникаций»
— Сформулировать общие цели проекта для всех участников.
— Определить целевые группы, которые необходимо проинформировать о проведении исследования.
— Определить интересы и мотивацию целевых групп к участию в исследовании.
— Подготовить название, легенду, ключевые сообщения и инструкции к участию в исследовании.
— Выбрать коммуникационные каналы и форматы сообщений, изготовить соответствующие материалы по анонсированию исследования.
— Определить ключевые контрольные показатели эффективности информирования участников.
— Составить итоговый план коммуникаций, коррелирующий с общим планом проекта.
— Определить целевые группы, которые необходимо проинформировать о проведении исследования.
— Определить интересы и мотивацию целевых групп к участию в исследовании.
— Подготовить название, легенду, ключевые сообщения и инструкции к участию в исследовании.
— Выбрать коммуникационные каналы и форматы сообщений, изготовить соответствующие материалы по анонсированию исследования.
— Определить ключевые контрольные показатели эффективности информирования участников.
— Составить итоговый план коммуникаций, коррелирующий с общим планом проекта.
Этап четвертый: реализация проекта «Исследование корпоративной культуры и каналов коммуникаций»
— Вовлечение сотрудников в реализацию проекта.
— Запуск исследования: сбор данных.
— Обработка, анализ данных и подготовка отчета.
— Контроль соответствия «план — факт» по целям, задачам, качеству и срокам в исполнении проекта всеми участниками.
— Своевременное реагирование и корректировка сроков, зон ответственности и состава участников.
— Запуск исследования: сбор данных.
— Обработка, анализ данных и подготовка отчета.
— Контроль соответствия «план — факт» по целям, задачам, качеству и срокам в исполнении проекта всеми участниками.
— Своевременное реагирование и корректировка сроков, зон ответственности и состава участников.
Этап пятый: презентация результатов и внедрение изменений по итогам проекта «Исследование корпоративной культуры и каналов коммуникаций»
— Представить результаты исследования всем заинтересованным лицам.
— Собрать и проанализировать обратную связь от каждой из целевых групп.
— Оценить результаты исследования в контексте стратегических целей компании и сформировать перечень необходимых изменений.
— Согласовать новые цели и задачи в соответствующих направлениях деятельности компании для внедрения изменений.
— Провести «разбор полетов» и подвести итоги в рамках команды проекта.
— Информировать сотрудников компании о влиянии результатов исследования на дальнейшее развитие компании.
— Собрать и проанализировать обратную связь от каждой из целевых групп.
— Оценить результаты исследования в контексте стратегических целей компании и сформировать перечень необходимых изменений.
— Согласовать новые цели и задачи в соответствующих направлениях деятельности компании для внедрения изменений.
— Провести «разбор полетов» и подвести итоги в рамках команды проекта.
— Информировать сотрудников компании о влиянии результатов исследования на дальнейшее развитие компании.
Кейс «Исследование внутрикорпоративных коммуникаций в группе компаний Alcon»
В октябре 2010 года директор по корпоративному развитию ГК Alcon Нармина Борисова отметила для себя «звоночки» о том, что систему взаимодействия, принятую в компании, стоит улучшить.
В июне 2011 года в рамках ежегодной корпоративной сессии, посвященной развитию компании, было принято решение провести исследование для разработки комплекса мер, необходимых для развития системы внутренних коммуникаций.
Несколько очевидных и в то же время эффективных шагов позволили компании Alcon не только скорректировать негативные стороны сложившейся корпоративной культуры, но и определить оптимальный набор инструментов для обеспечения информированности и интереса сотрудников к задачам компании и коллег.
В июне 2011 года в рамках ежегодной корпоративной сессии, посвященной развитию компании, было принято решение провести исследование для разработки комплекса мер, необходимых для развития системы внутренних коммуникаций.
Несколько очевидных и в то же время эффективных шагов позволили компании Alcon не только скорректировать негативные стороны сложившейся корпоративной культуры, но и определить оптимальный набор инструментов для обеспечения информированности и интереса сотрудников к задачам компании и коллег.
Выбор оптимального метода анализа
В процессе оценки ограничений и приоритетных требований к методу исследования в компании были сформулированы следующие ключевые приоритеты:
— Объективность.
— Достоверность.
— Скорость.
— Анонимность и безопасность.
— Баланс цена — сроки — качество.
На основании данных приоритетов в качестве метода исследования был выбран метод комплексного социального анализа организации. В основе модели опроса — социометрические опросные методики, позволяющие рассчитать персональные и групповые характеристики персонала.
Социометрический опрос предполагает структуру вопросов «от человека к человеку» и направлен на выявление связей и характеристик этих связей между людьми.
Вопросы методики направлены на выявление «следов», значимых для анализа типов взаимоотношений между сотрудниками. Каждому респонденту предлагается указать список лиц, в отношениях с которыми у них присутствует значимый для исследования тип взаимоотношений.
Рассмотрим подробнее соответствие метода представленным требованиям.
Структура электронной анкеты позволила снизить затраты сотрудников на заполнение анкеты до 10−20 минут, благодаря чему мы получили рекордную обратную связь — более 80% сотрудников приняли участие в исследовании.
— Объективность.
— Достоверность.
— Скорость.
— Анонимность и безопасность.
— Баланс цена — сроки — качество.
На основании данных приоритетов в качестве метода исследования был выбран метод комплексного социального анализа организации. В основе модели опроса — социометрические опросные методики, позволяющие рассчитать персональные и групповые характеристики персонала.
Социометрический опрос предполагает структуру вопросов «от человека к человеку» и направлен на выявление связей и характеристик этих связей между людьми.
Вопросы методики направлены на выявление «следов», значимых для анализа типов взаимоотношений между сотрудниками. Каждому респонденту предлагается указать список лиц, в отношениях с которыми у них присутствует значимый для исследования тип взаимоотношений.
Рассмотрим подробнее соответствие метода представленным требованиям.
Структура электронной анкеты позволила снизить затраты сотрудников на заполнение анкеты до 10−20 минут, благодаря чему мы получили рекордную обратную связь — более 80% сотрудников приняли участие в исследовании.
Реализация проекта
Подготовка и вовлечение сотрудников. За месяц до запуска проекта сотрудники HR начали оповещать коллег в личной беседе о том, что:
— Исследование запланировано на определенное время.
— Его будет проводить конкретная компания.
— Выбранный метод имеет преимущества для сотрудников.
— О целях и задачах исследования для сотрудников и для компании.
Благодаря этим усилиям были заранее проработаны возможные сомнения сотрудников и обеспечена лояльность к участию в исследовании.
— Исследование запланировано на определенное время.
— Его будет проводить конкретная компания.
— Выбранный метод имеет преимущества для сотрудников.
— О целях и задачах исследования для сотрудников и для компании.
Благодаря этим усилиям были заранее проработаны возможные сомнения сотрудников и обеспечена лояльность к участию в исследовании.
Запуск исследования: сбор данных.
Опрос анонсировался через e-mail-рассылку с призывом к активному участию и снабжался инструкциями по заполнению анкеты. Коллектив отреагировал сразу: сотрудники, которые до запуска исследования говорили, что им не все нравится и они чувствуют себя угнетенными, после исследования начали делать активные рывки в работе и проявлять энтузиазм.
Благодаря выбору адекватного метода исследования анализа внутрикорпоративной коммуникации и четкой организации работы проекта в целом (за предновогоднюю неделю более 80% сотрудников приняли участие в опросе) к началу календарного года был полностью сформирован детальный годовой план действий по развитию внутренних коммуникаций в компании.
Благодаря выбору адекватного метода исследования анализа внутрикорпоративной коммуникации и четкой организации работы проекта в целом (за предновогоднюю неделю более 80% сотрудников приняли участие в опросе) к началу календарного года был полностью сформирован детальный годовой план действий по развитию внутренних коммуникаций в компании.